13-ISO 20 000

International Organization for Standardization 

(Organización Internacional de Normalización)

La norma ISO significa International Standard Organization. Tiene normas y estándares internacionales diseñados para ser aplicadas en el desarrollo de productos y servicios que deben usar las empresas para mejorar su eficiencia y rentabilidad económica.

Está basado en los principios de BS 15 000, desarrollado originalmente por British Standards Institutions. La norma BS 15 000 tuvo una traslación  con la norma que ISO 20 000 pero en esencia son la misma. Se estableció  un periodo de transición de 6 meses desde la publicación de ISO 20 000 para procesos en marcha. Los certificados en BS 15 000 disponen de 18 meses para la transición a la nueva norma.

ISO 20 000 es un conjunto de estándares globales de prestación de servicios publicado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electoral Internacional (ICE). Primera publicación BS 15000 en 2000. Segunda versión BS 15000, Parte 1 en 2002, Parte 2 en 2003. Certificaciones: 11 en 2004, 44 en 2005.

La norma ISO 20 000 describe las especificaciones y requisitos para un sistema de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM). ISO 20 000 es un estándar general internacional, se utiliza como una metodología para que las empresas demuestren que siguen las mejores prácticas y obtienen la certificación al hacerlo. Está dividida en  dos partes principales ISO 20 000-1 e ISO 20 000-2.

ISO 20 000-1 2011 para requisitos de servicio de TI, se basa en siete principios que deben cumplirse para la prestación de servicios de TI: requisitos del sistema de gestión de servicios, diseño y transición de servicios nuevos o modificados, procesos de prestación de servicios, procesos de relación, procesos de resolución, procesos de control. ISO 20000-2 2011 para ITSM, orienta a los líderes empresariales sobre la prestación de servicios para convertir los requisitos en prácticas viables.

ISO 20 000 ofrece a las empresas una ventaja competitiva al certificarse para pasar una auditoría. Al certificarse la empresa comprueba la prestación de servicios, que conoce de las necesidades del cliente y utiliza sus recursos de una manera rentable. Además los clientes han comenzado a exigir certificados ISO 20000 de contratistas a quienes otorgan negocios.

La auditoría de certificación organizativa ISO 20 000 compara a las empresas con las Especificaciones ISO 20 000-1 2011 para requisitos de TI. Tiene los siguientes estándares: documentación adecuada que muestre las prácticas ISO 20000,familiaridad con los procesos y principios de ISO 20 000, evidencia de cumplimiento de los procesos ISO 20 000. Cada auditoría, pide a las empresas que completen un proyecto para ser auditado.

Los  pasos que debe seguir una empresa para la certificación de un proyecto son: desarrollar una campaña de sensibilización interna sobre ISO 20 000, determinar un alcance para la empresa haciendo  cambios, identificar qué áreas de la empresa cumplen con la norma ISO 20 000 y cuáles no, configurar un proyecto para completar a las normas ISO 20 000,el gerente selecciona el proyecto, el personal y el auditor, prepararse para la auditoría reparando las necesidades de la empresa que se identificaron ,realizar auditoria, retener la certificación.

Los beneficios de utilizar ISO 20 000 son: promueve los recursos de tecnología de la información en todas las industrias a nivel internacional, proporciona a las empresas beneficios: soporte, credibilidad, reputación, satisfacción, confianza del cliente, mejora de la gestión, reduce: de incidentes, costos, riesgos, tiempos de respuesta, interrupciones de los clientes. Está enfocado en TI, utiliza la estrategia de mejora continua en todos los niveles de una organización.